今天早上，有个同事问我，如果你看到有人在办公室外面的走道上吐痰，你会怎么做？

    我想了想说，我就只当没有看到咯；

   理想状态是，我应该告诉他，不能吐痰，然后请他擦掉；

    如果到对方能照做，当然是好的，万一是个脾气大的，反而来呛我几句，我岂不是弄得下不了台？

    对呢，我们常常会害怕和别人产生冲突，选择做一个沉默的好人；

    然而生活和工作中，有很多时候，冲突无法回避，避无可避，需要什么样的方法去化解呢？

    最近《关键对话》,讲了一些面对冲突的技巧，主要分成3个步骤，①确定目标→②营造轻松安全的对话环境→③表达观点要就事论事，询问对方要心怀善意，下面来拆解讨论：

1.1 确定目标

    第一步是要确定好目标，在设定目标的时候，需要2个技巧，一个是要尊重对方，另外一个是找到双方共同目标；

    尊重对方，每个人都希望获得别人的尊重和认可，这是最底层最深刻的需求；

    要找到双方共同目标，就是在和对方协商的时候，给一个对方合作的理由；

    前阵子公司给员工办理工会会员，请其他的部门的人来帮助收集员工信息，记录不少信息，比如手机号码，家庭地址，复印证件…比较费时间；

    这是形象工程，组织单位有人数的指标压力，而其他部门的人都有自己的工作，为什么要积极的来参与呢？

    告诉大家，各部门统计人员，每收集一个员工信息，就可以领1块钱；

    在和别人沟通前，要问自己：我的动机是什么？对方合作的动机是什么？  

1.2 营造轻松安全的对话环境

    当我们讨论争议很大的话题时，会遇到两种情况：

    ①是自己占强势地位，对方会选择沉默，不说话，比如对方是自己的下属；②是双方势均力敌，或者对方强势，对方会情绪很激烈的和你争论，比如对方是自己的上司；

    上面两种情况，本质上，都是对方感到不安全了，处于防卫或者攻击的状态；

    沟通不是战争，是寻求合作，要把对话从战争模式切换到和平模式；

    所以，在谈话的时候，要控制好自己的情绪，不能让情绪的烈马控制了自己的理智；

   有一个简单的方法可以尝试：发现自己情绪激动时，提醒自己，理智一些，会不会更好？发现对方进入敌对情绪时，自己停止说话，只要看着对方，用点头表示赞同，安抚好对方的情绪；

    随时把注意力放在自己的目的上，是对某一个问题寻求一个解决方案，而不是和对方辩论谁对谁错；  

1.3表达观点要就事论事，询问对方要心怀善意；

    我们生活中接触的人，少部分是自己喜欢的合作类型，大部分是风格迥异的，为了简化记忆，心中会默默的给别人贴上标签，比如，踏实型，娇气型，官僚主义，不靠谱…

    当和那些不喜欢的类型的人交流时，在观点产生差异时，以往的印象标签里面跑到自己脑海，会控制不住自己对话的语言和情绪，然后对话就会处于失控状态了；

    前阵子做一个方案，大家协作各自做一部分；其他人都完成了，只有一个人迟迟提供拿出他的那部分，后来问他，为什么一直拖着不完成呢？他说其实早就完成了，就是感觉还想再修改，原来是个完美主义导致的拖延症；

    如果对方的行为不和你的预期，常常并不是他故意不愿意把事情做好，而是一些其他可以被解释的原因；

    在沟通时，要保持就事论事的思维，善意的询问对方的观点，让对方说出他的原因，一起找到阻碍的环节，找到通关的方法；

总结

    重要的事情再说一遍，化解冲突的三个技巧：

①确定目标

②营造轻松安全的对话环境

③表达观点要就事论事，询问对方要心怀善意，

    再深入一层思考，为什么要有技巧的进行沟通？本质上来说，成本和积累的问题；

    一是降低沟通的成本，时间和精力花下去了，要有结果，问题要能够解决；二是积累人际关系，每一次愉悦又有成效的沟通，会为自己建立更积极的人际关系。

11月读书心得@TS@Elaine在奋斗